Le indagini sulla soddisfazione degli utenti, che CADF svolge annualmente, sono un utile strumento per verificare alcuni aspetti qualitativi che condizionano in modo considerevole le scelte strategiche aziendali. Infatti, come rilevato all’interno della mission (cfr. Capitolo 1), la forte connotazione territoriale di CADF implica che il servizio per l’utente non sia solo un semplice adempimento, seppur importante, dei requisiti imposti dall’Autorità regolatoria, ma che al contrario rappresenti un obiettivo prioritario dell’Azienda, che ritiene gli aspetti reputazionali e d’immagine, risorse intangibili essenziali per creare valore aziendale sostenibile nel medio e lungo termine.
L’analisi della customer satisfaction relativamente all’anno 2022 è stata effettuata inviando 12.014 e-mail (con 1.332 risposte) e di 20.000 SMS (con 438 risposte). Il totale di 1.770 risposte proviene per il 45,9% da utenti del Comune di Comacchio. Sul totale degli utenti che hanno partecipato all’indagine, il 77,3% è compreso nella fascia d’età tra i 45 e i 75 anni, il 42,3 % sono donne e il 57,7% sono uomini.
Il grado di soddisfazione degli utenti, misurato dall’“indice di soddisfazione generale”, arriva a 87,7 punti (valore espresso in una scala da 0 a 100 che considera solo i clienti che attribuiscono un livello di soddisfazione pari o superiore a 6), segnando un incremento rispetto al precedente esercizio. In particolare tale miglioramento è da attribuire ai risultati ottenuti presso Comacchio, dove l’incremento dell’indice generale di soddisfazione sale di +1,9 (86,9 nel 2021 – 88,8 nel 2022).
Il servizio offerto da CADF viene giudicato invariato rispetto al 2021 dalla maggior parte dei clienti ascoltati (79,1%).
Il servizio viene valutato invece peggiore dal 5,4% degli utenti e tra i diversi aspetti analizzati, quelli che meritano un’attenzione particolare perché percepiti come significativi dagli utenti e che saranno quindi oggetto di misure di revisione nel corso del 2023, riguardano la semplificazione e velocizzazione delle modalità di appuntamento allo sportello, la riduzione dei tempi di risposta alle richieste e dei tempi di attesa al centralino, e infine il miglioramento della capacità di risoluzione dei reclami. Pur confermandosi gli aspetti su cui si ottengono nuovamente i punteggi più bassi, tutti, ad eccezione del servizio prestato in caso di reclamo, sono migliorati rispetto al dato del 2021.
Per il 15,5% degli intervistati il servizio risulta invece migliorato rispetto all’anno precedente, grazie soprattutto alla capacità da parte dell’Azienda di garantire la continuità e la regolarità del servizio.
Dall’analisi complessiva dei risultati, gli altri punti di forza dell’Azienda, che emergono dalle opinioni espresse dagli utenti, sono la cortesia e disponibilità del personale (agli sportelli, al centralino, letturisti, pronto intervento), la qualità dell’acqua, in particolare per quanto riguarda al limpidezza, la pressione e l’odore e il miglioramento nella chiarezza e nella comprensibilità della bolletta.
Il 36,9% dei clienti ascoltati afferma di aver contattato CADF nell’ultimo anno.
Rispetto alla modalità di contatto utilizzata, si registra un ritorno allo sportello e quindi al contatto di persona (12,7% rispetto al 6,3% del 2021) e un incremento nell’uso dello sportello on line (da 11,6% a 17,4% di quest’anno).
Seppur in calo, il canale di contatto maggiormente utilizzato si conferma il numero verde (56,9%).
Coloro che hanno usufruito dello sportello, giudicano la modalità di gestione di accesso con un punteggio di 7,54, valore in aumento rispetto a 6,57 del 2021 (+0,97).
Tra coloro che hanno contattato CADF tramite call center, il 40,7% dichiara di aver risolto completamente la sua richiesta tramite questo canale. La percentuale sale arrivando a 49,7% tra coloro che hanno scelto come modalità di contatto l’email/sportello on line/ social/sito.
Inoltre Il livello di soddisfazione dei servizi offerti dallo sportello online è buono (7,48 – scala 1:10).
In riferimento alla bolletta, per coloro che la valutano poco chiara, le motivazioni sono legate alla differenziazione delle tariffe (65,9%) e ai conguagli (61,2%).
Sembrano però essere apprezzate le modifiche apportate nella fattura nel 2022, anche in seguito alle rilevazioni della customer relativa al 2021, in ottica di semplificazione: il giudizio di apprezzamento è di 7,10 (scala 1;10).
Il risultato complessivo, seppur migliorato rispetto al 2021, stimola comunque l’Azienda a impegnarsi nello sviluppo di quegli aspetti del servizio che vengono ancora percepiti dagli utenti come migliorabili; l’Azienda sta ad esempio attivando una ulteriore modifica nella gestione degli appuntamenti (già iniziata nel 2022 ma evidentemente non ancora percepita come soddisfacente da parte dei cittadini) e delle aperture degli sportelli sul territorio, cogliendo le difficoltà degli utenti e tentando di risolverle.
