Tra il mese di ottobre e novembre è stata condotta l’indagine “Customer satisfaction” che ha l’obiettivo di definire il grado di soddisfazione degli utenti CADF riguardo al servizio fornito.
Gli obiettivi specifici che CADF si è posto con questa indagine sono:
- misurare la soddisfazione complessiva dei clienti per il servizio erogato;
- elaborare i dati con presentazione degli indici di Customer Satisfaction per ciascun aspetto considerato;
- fornire un’indicazione puntuale sugli elementi verso cui si riversano le aspettative della clientela per migliorare gli standard di qualità del servizio.
Negli aspetti di Customer Satisfaction la rilevazione è, dal punto di vista metodologico-operativo, conforme agli orientamenti stabiliti dalle “Linee Guida UNI 11098 per la Customer Satisfaction Measurement (CSM) nei servizi pubblici locali”.
Diversamente dalle precedenti rilevazioni, che prevedevano interviste telefoniche rivolte ad un campione di 600 utenti, quest’anno si è optato per una metodologia che integrasse un invito a partecipare al questionario spedito tramite mail e uno tramite SMS.
La scelta di adottare una diversa metodologia è nata dalla necessità di:
- raggiungere un numero più ampio di utenti;
- raccogliere anche l’opinione di un target più giovane;
- dare la possibilità ai soggetti invitati di scegliere il momento in cui dedicare tempo alla compilazione dell’indagine, senza essere invasivi;
- ottenere risposte e giudizi più attendibili in quanto non distorti dal dover esprimere un’opinione immediata ad un intervistatore.
Lo studio ha coinvolto 2.275 utenti, suddivisi tra i residenti del comune di Comacchio (1.012 persone) e gli altri comuni gestiti da CADF (1.263).
Come previsto dalla diversa metodologia di indagine, rispetto alla distribuzione in classi di età e titolo di studio dei rispondenti, quest’anno si è registrato un notevole aumento di persone più giovani e con un titolo di studio più elevato.
Per quanto riguarda i risultati, l’indice di Soddisfazione Generale, evidenzia che l’88,2 % degli intervistati ha espresso una valutazione complessiva sul servizio offerto maggiore o uguale a 6/10.
In generale gli aspetti giudicati dagli utenti come punti di forza di CADF, sono:
- la continuità e la regolarità del servizio intese come assenza di interruzioni
- la cortesia e disponibilità del personale al telefono
- la cortesia e disponibilità dei letturisti
- la qualità dell’acqua relativamente alla limpidezza
- la qualità dell’acqua relativamente all’odore
- la regolarità di pressione dell’acqua
- la cortesia e disponibilità del personale degli sportelli
Gli aspetti ritenuti meno soddisfacenti ma anche meno importanti, sono invece:
- la chiarezza e la comprensibilità della bolletta
- il servizio prestato da CADF per risolvere un eventuale reclamo
- i tempi di risposta alle domande o richieste poste via email, tramite sportello on line, fax o lettera
- i tempi di attesa al telefono prima di parlare con l’operatore
- la qualità dell’acqua relativamente al sapore
Solo per il 4,8% degli intervistati il servizio risulta peggiorato rispetto all’anno precedente e in particolare si sottolinea poca informazione e una scarsa chiarezza nelle bollette.
L’8,5% del campione ritiene invece che il servizio sia migliorato.
Il 39,5% del campione nel corso dell’ultimo anno ha contattato il personale di CADF. Questo dato è in aumento rispetto alla precedente rilevazione del 2018 (10,4% contatti). Questo incremento potrebbe essere legato ad un target più giovane, più abituato quindi a presentare richieste e necessità ai propri fornitori. Questo dato conferma la necessità di potenziare questi canali di comunicazione e di rendere più efficaci e rapide le risposte. Per questo motivo CADF sta già investendo su questo aspetto, ad esempio aumentando negli ultimi mesi il servizio del centralino telefonico e realizzando un nuovo sito web di più immediata consultazione, provvisto di modulistica editabile online e molte più informazioni utili all’utente.
Emerge come siano poco conosciute le iniziative del Centro di Educazione Ambientale di CADF: il 57,5% degli utenti intervistati dichiara infatti di non esserne a conoscenza, nonostante le numerose attività svolte e le migliaia di studenti coinvolti nei progetti del CEA in questi anni. L’attività viene però valutata come molto importante (8,19 in una scala 1-10) ed è quindi proposito dell’Azienda quello di investire maggiormente su questo settore e di trovare migliori canali di informazione e comunicazione delle tante iniziative già in corso, di quelle svolte negli ultimi anni e di quelle in programma per il futuro perché CADF crede particolarmente nella sua mission educativa e di valorizzazione del territorio e delle comunità in cui opera.
Il 57,5% dichiara di non bere l’acqua del rubinetto portando come motivazione principale l’abitudine all’utilizzo di acqua minerale. Anche questo dato, in linea con le medie nazionali, stimola la volontà di insistere sulle attività di sensibilizzazione e informazione dell’Azienda per un uso più consapevole delle risorse idriche, sulla qualità garantita dell’acqua potabile e sulla necessità di ridurre l’utilizzo inutile di plastica usa e getta.
Sale a 26,7% la quota di coloro che saprebbero come procurarsi la Carta dei Servizi di CADF rispetto all’8,5% della scorsa rilevazione. Il 17,8% dichiara inoltre di conoscerne in modo approfondito i contenuti.
Questo dato conferma l’idea di aver coinvolto ed ascoltato quest’anno un target più consapevole e attivo.
La Customer Satisfaction integrale è consultabile sul nuovo portale www.cadf.it
