Le indagini sulla soddisfazione degli utenti, che CADF svolge annualmente, sono un utile strumento per verificare alcuni aspetti qualitativi che condizionano in modo considerevole le scelte strategiche aziendali. Infatti, come rilevato all’interno della mission, la forte connotazione territoriale di CADF implica che il servizio per l’utente non sia solo un semplice adempimento, seppur importante, dei requisiti imposti dall’Autorità regolatoria, ma che al contrario rappresenti un obiettivo prioritario dell’Azienda, che ritiene il dialogo con i cittadini una risorsa intangibile essenziale per creare valore aziendale sostenibile nel medio e lungo termine.
Con l’indagine customer relativa all’anno 2023, l’azienda si è posta l’obiettivo di raggiungere un campione di 1.700 soggetti distribuito attraverso un processo di stratificazione, proporzionale alla numerosità dei residenti censiti nei singoli comuni (dati ISTAT anno 2023).
Per la rilevazione si è scelto di adottare una metodologia integrata CAWI e CATI, che ha previsto una piattaforma web dedicata e l’invio di 12.014 e-mail (con 1.332 risposte), di 20.000 sms (con 438 risposte) e 376 telefonate con operatore.
Sui 1734 utenti che hanno partecipato all’indagine, il 72% è compreso nella fascia d’età tra i 45 e i 75 anni, il 46,3 % sono donne e il 53,7% sono uomini.
L’analisi dei dati evidenzia in termini di indice generale di soddisfazione (overall) dei buoni risultati. Quest’anno infatti l’indice arriva a un punteggio di 92, in aumento rispetto alla precedente rilevazione (87,7; + 4,3).
Anche il Customer Satisfaction Index (CSI), che ottiene un punteggio di 80,8, con un incremento di 4,7 rispetto al 2022 (76,1), conferma la percezione di miglioramento espressa dagli utenti in riferimento al servizio di cui hanno usufruito.
Questi risultati, vengono accolti con soddisfazione dall’azienda ma anche con spirito critico e con la volontà di verificarli nelle analisi dei prossimi anni, in quanto il risultato di un miglioramento dell’offerta potrebbe risentire del differente campionamento effettuato e della diversa metodologia che ha visto l’introduzione del canale telefonico, non utilizzato nei due anni precedenti.
Dall’analisi dei dati emerge che il 12% degli utenti valuta il servizio migliorato rispetto all’anno precedente, soprattutto grazie alla continuità nell’erogazione. Gli altri punti di forza dell’azienda che emergono sono la cortesia e disponibilità del personale (agli sportelli e al centralino), la qualità dell’acqua, in particolare per quanto riguarda la limpidezza, il sapore, l’odore e la regolarità della pressione.
Solo il 2,9% ritiene che il servizio sia invece peggiorato e le motivazioni addotte sono nella necessità di ricevere più informazioni e nel sapore non gradito dell’acqua.
Tra i diversi aspetti analizzati, il servizio prestato da CADF per risolvere un reclamo registra i punteggi più bassi dell’indagine, però in miglioramento rispetto all’anno precedente, passando da 26,1 a 49,2 (+ 23,1). Solo il 4,2% del campione ascoltato comunque ha presentato un reclamo a CADF e anche questo dato è in miglioramento rispetto al 2022, dove la quota di coloro che avevano ricorso ad un reclamo era di 7,7%.
Il 30% dei clienti ascoltati afferma di aver contattato CADF nell’ultimo anno e seppur in progressivo calo di anno in anno, il canale di contatto maggiormente utilizzato si conferma il numero verde (55,5% vs 56,9% del 2022), mentre al secondo posto in termini di utilizzo troviamo lo sportello, in risalita rispetto al 2022 (15,7% rispetto al 12,7% del 2022).
Fra coloro che hanno contattato CADF tramite call center, solo il 18,1% afferma di non aver risolto la problematica per cui aveva contattato la società, dimostrando un netto miglioramento rispetto al 2022 (30,9%).
Anche la capacità risolutiva del contatto via email/sportello on line/social/sito risulta migliorata rispetto al precedente anno: la percentuale degli utenti che non ha trovato piena soddisfazione nella risposta scende infatti al 28,9% rispetto al 35,2% del 2022.
Gli utenti iscritti allo sportello online hanno espresso un elevato livello di soddisfazione dello stesso (7,60 – scala 1:10) ma solo il 29,4% degli intervistati sa di potersi iscrivere allo sportello on line.
Appare quindi ancora evidente la necessità di fornire ulteriori informazioni sui servizi offerti agli utenti, così come sulla tariffa e sugli enti regolatori: il 37,2% degli utenti ascoltati infatti ad esempio non sa dire da chi sia stabilita la tariffa dell’acqua.
Anche per quanto riguarda il tema della crisi ambientale, emerge la necessità di promuovere e diffondere maggiormente queste tematiche, visto che solo il 24,8% degli utenti ascoltati sarebbe disposto a pagare una piccola cifra aggiuntiva in bolletta per sostenere investimenti aziendali volti al risparmio energetico e alla mitigazione del cambiamento climatico.
Il 39,7% del campione è a conoscenza delle attività di educazione alla sostenibilità svolte gratuitamente da CADF, tuttavia il 76,3% dei clienti è convinto che tali attività possano creare un valore aggiunto sul territorio e l’importanza attribuita alla possibilità di proporre le stesse attività in futuro registra una media di 7,54 (scala 1:10) confermando l’impegno dell’azienda in questo ambito.
Un dato molto soddisfacente che si rileva è l’aumento consistente della percentuale degli intervistati che dichiara di bere l’acqua del rubinetto (regolarmente od ogni tanto) che raggiunge il 61,45%, rispetto al 46,4% nel 2022.
Infine il servizio di telecomunicazione e connettività offerto da CADF è noto al 18% degli utenti ascoltati; solo il 3,8% ne usufruisce. Tra gli utilizzatori il livello di soddisfazione è elevato: l’84,5% si dichiara soddisfatto.
